Produkttest / Kundendiensterlebnis – mein AEG Wäschetrockner Lavatherm T76484AIH

Normalerweise schreibe ich hier fast nur zu IT-Themen, aber meine aktuellen Begeisterungen für meinen Wäschetrockner bringen mich dazu, mal hierüber zu berichten.

lavathermAm 26. Februar 2013 kaufte ich mir einen AEG-Wärmepumpen-Wäschetrockner vom Modell Lavatherm T76484AIH. Aufgrund schlechter Erfahrungen mit Billig-Marken sollte es Qualität sein. Was lag also näher, als ein Gerät bei AEG zu kaufen? Bisher war mir AEG für hochwertige Geräte und guten Kundendienst bekannt. Und da gerade noch das 125 Jahr Jubiläum von AEG war, gab es eine Garantieverlängerung kostenlos dazu: knapp 4 1/2 Jahre Garantie. Wow – das wars ich kaufte.

Bis Anfang Oktober verrichtete der Trockner auch ohne nennenswerte Probleme brav seinen Dienst und war sowohl bei mir als auch bei meiner Frau ein geliebtes und unkompliziertes Haushaltsgerät: Wäsche rein, einschalten, warten und die nasse Wäsche kam trocken wieder raus. Genau das erwarte ich von einem Trockner.

Mitte Oktober änderte sich das: Nasse Wäsche rein, einschalten, auch nach 6 Stunden lief das Programm noch immer und zeigte ewig lange Restzeiten an. Wäsche raus: kalt und nass… Die Anleitung meinte dazu, man sollte alle Filter reinigen. Die waren aber sauber. Aber: alle Filter nochmal ausgewaschen und weiter versucht. Ohne Ergebnis.

Am 19. Oktober dann der Entschluß: Der Werkskundendienst von AEG muss ran. Also schnell auf der Homepage von AEG das entsprechende Formular ausgefüllt. Toll – man kann sogar einen Wunschtermin vereinbaren. Also nehme ich den 27.10.2016 Nachmittags zwischen 14:30 und 17:00 Uhr. Da kann ich mir problemlos freinehmen.

Am Tag vorher allerdings die Enttäuschung: ein Anruf, das das benötigte Ersatzteil nicht vorrätig ist. Ich bin verwirrt: kann man das echt telefonisch mit der sehr groben Fehlerbeschreibung feststellen, das die Elektronik des Trockners defekt ist. Naja egal – also einen Ersatztermin vereinbart: 9. November 2016 Nachmittags. Auch da bleibe ich wieder von der Arbeit daheim. Am Tag vorher – richtig – wieder ein Anruf: Diesmal konnte ich aber nicht rangehen, da ich noch auf der Arbeit bin. Ich rufe 10 Minuten später einfach mal zurück. Am anderen Ende ist eine nette Dame, die mir erklärt, das der Termin morgen stattfindet. Warum bei mir angerufen wurde, weiß sie auch nicht. OK.

Wenige Minuten danach höre ich meine Mailbox am Festnetztelefon zu Hause ab: „Leider ist unser Techniker krank und wir müssen den Termin morgen absagen. Als Alternativtermin bieten wir Ihnen den Donnerstag, 17. Oktober 2016 Nachmittags an.“

Leicht genervt versuche ich, das telefonisch zu klären. Klar können Techniker krank werden. Dafür habe ich vollstes Verständnis. Aber: Das ist jetzt das dritte mal das ich mir frei nehmen muss, um vermutlich das Problem dann doch nicht gelöst zu bekommen. Mehrmals versuche ich der Hotline klar zu machen, das es durchaus ein Problem ist, wenn man einen Monat lang keinen Wäschetrockner hat. „Ja, das Problem kann ich nachvollziehen. Ich gebe Ihre Anfrage an unsere Beschwerdeabteilung weiter. Wenn z.B. ein Termin früher frei wird, können die Kollegen schauen ob sie was für mich tun können“, sagte mir die nette Dame am anderen Ende. Ich frage: „Wie kann denn ein früherer Termin frei werden?“ Antwort: „Vielleicht sagt jemand ab, oder hat sich zwischenzeitlich ein neues Gerät gekauft?“

Echt jetzt? Wenn sich jemand zwischenzeitlich ein neues Gerät gekauft hat, weil das von AEG noch immer unrepariert ist, dann sagt man den Termin ab. Ich bin ratlos und verabschiede mich vom Gesprächspartner.

Als ich wieder klar denken kann und die erste Frustration überstanden habe, kontaktiere ich am Abend des 08. November per Facebook die Firma AEG. Mein leicht genervter Text:

Hallo, gibt es irgendwo die Möglichkeit, meinen AEG-Wäschetrockner reparieren zu lassen? Garantie hat er noch. Problem ist: der Werkskundendienst mag nicht kommen – ich habe mir extra 2x frei genommen und einen Termin vereinbart. Beim ersten mal war das Ersatzteil nicht da (kann man sowas telefonisch feststellen) und beim zweiten mal jetzt ist der Techniker krank. Ergebnis: Seit 4 Wochen ist der Trockner kaputt und ich hab nen Berg Wäsche hier, den ich nicht weg bekomme. Hotline ist mit dem Thema überfordert und schiebt jetzt den Termin wochenweise nach vorn. Das kann doch nicht Kundenservice sein, oder?

Antwort steht noch aus, aber ich fürchte schlimmes. Der weitere Fortgang wird hier berichtet.

 

Ergänzung 09. November: knapp 23 Stunden nach meiner Anfrage ein Lebenszeichen von AEG per Facebook:

Hallo Thomas, das tut uns leid – so sollte es wirklich nicht laufen. Bitte lass uns doch deine privaten Daten (Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail Adresse und Auftragsnummer, falls vorhanden) zukommen, dann haken wir gerne bei unseren Kollegen vom Kundendienst nach und melden uns bei dir, sobald wir den aktuellen Status abgefragt haben. Wir versuchen das Ganze zu beschleunigen. Viele Grüße, dein AEG Team

Beantwortet habe ich das mit den gewünschten Daten. Ich freue mich zwar über die Antwort, aber irgendwie bringt mich das gerade auch nicht weiter. Wäsche liegt noch immer ungewaschen im Keller….

Nachtrag 10. November 2016 – Antwort von AEG per Facebook:

Hallo Thomas, danke für deinen ausführlichen Blogeintrag. Wir tun natürlich alles dafür, um deinen Fall aufzuklären und leiten deine Daten an unsere Kollegen vom Kundenservice weiter. Wir melden uns, sobald wir Neuigkeiten für dich haben und wie es in deinem Fall weitergeht. Viele Grüße, dein AEG Team

Vom Kundendienst war leider absolut nichts zu hören bisher – kein Mail, kein Anruf, kein Techniker…

Nachtrag 12. November 2016 – per Facebook von uns an AEG:

Liebes AEG-Team, wir warten noch immer auf eine Antwort! Leider hat sich bis heute niemand gemeldet. Ergebnis: wir haben jetzt einen riesigen Wäscheberg ungewaschener Wäsche hier. Heute haben wir den dann mal mit unserer AEG-Waschmaschine gewaschen. Da gleich das nächste Ärgernis: die braucht mehr als doppelt so lange wie die angezeigte Zeit – aber auch das hat der Kundendienst nie hinbekommen. Naja – als die dann endlich fertig war, durften wir fast eine Stunde lang Wäsche aufhängen – und da wir im Haus keinen Platz haben (ja, sowas gibt’s), durften wir das draussen machen. Zur Info: es ist kalt! Und wir dürfen uns nach dem Wetter richten, da sich frisch gewaschene Wäsche nicht mit Regen verträgt. Und was macht der AEG-Kundendienst, um uns zu helfen? Den Kopf in den Sand stecken und uns ignorieren. Danke.

Fakt ist: wir haben seit fast einem Monat einen defekten Wäschetrockner, der noch in der Garantiezeit ist. Der Kundendienst hat 2 Möglichkeiten zur Reparatur vergeigt. Jetzt sind wir bei der dritten Chance. Könntent ihr bitte das Problem lösen? Oder sollen wir die Sache unserem Anwalt übergeben? Mit Freundlichkeit kommt man bei AEG scheinbar nicht im geringsten weiter. Schade!

Parallel dazu mussten wir jetzt wirklich mal unsere Wäsche waschen, da das keine Dauerlösung ist, die in den Keller zu werfen. Ergebnis sieht jetzt so aus:

Wäsche auf Wäschetrockner

Nachtrag 13. November 2016: Wäsche gefriert bei diesen Temperaturen. Danke AEG – Ich habe jetzt gefrorene Socken…

Nachtrag 17. November 2016: gegen Mittag kam der versprochene Anruf vom Techniker, der sich gerade auf dem Weg befand. Also machte ich mich gegen Mittag auch auf den Heimweg. Der sehr freundliche Techniker untersuchte das Gerät. Zunächt meinte er: sieht gut aus, aber nachdem der Trockner ca. 5 Minuten lief meinte er nur noch „schlecht“… Ergebnis der Diagnose: Der Sockel, also so gut wie alles von der Trommel abwärts muss getauscht werden. Das Ersatzteil hat er gleich vor Ort bestellt und einen neuen Termin für Mittwoch 23. November ausgemacht… Es geht also weiter hier.

Nachtrag 24. November 2016: knapp 5 Wochen nach meinem ersten Anruf bei AEG heute endlich der versprochene Technikereinsatz, der alles richten sollte. Das ganze ging relativ unspektakulär über die Bühne. Der Techniker beschäftigt sich gut 2 Stunden mit dem Trockner und jetzt läuft er wieder. Stellt sich mir nur die Frage: hätte man das nicht auch früher lösen können? 5 Wochen sind einfach zu lange.

Nachtrag 1. Januar 2017: Wenige Tage nach dem Kundendiensteinsatz kam eine Mail mit einer Zufriedenheitsumfrage, die ich natürlich wahrheitsgemäß beantwortete. Am 30.12. kam dann auch noch ein Brief von Elektrolux, mit einer kleinen Entschuldigung in Form von 2x 15 EUR Tankgutscheinen. Naja – damit ist meine Enttäuschung jetzt etwas gemildert…

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